科技网

当前位置: 首页 >智能

开心网赵旭危机公关预防就像打麻将

智能
来源: 作者: 2019-06-07 17:33:27

今年的315晚会看的人索然,各相关涉事企业回应的也无味。在将近一周的时间里,打假新闻如投入水中的石子,并未溅起多大的浪花。

在当今社会经济环境下,大多数公司都可能存在这样那样的问题,无论产品、服务,都会有用户不满意。无论如何,企业的第一要义应该抱着积极的心态,在秉承用户第一的前提下做好产品和服务。与此同时,在日常的工作中,万一出现产品和服务的瑕疵,又该如何预防危机的出现,如何应对危机的出现,则是一个必须面对的问题。

在今年的315当天,微信公号“互联网八先生”发表文章《315危机公关必备手册升级版》,言简意赅,指导性很强,在朋友圈被疯狂转载。“预防工作就像打麻将:盯住媒体,看好自己(内部),防着对手,准备好牌”,该文作者、开心网市场总监赵旭在文中提出了“打麻将”原则。“

记者在采访开心网市场总监赵旭先生时,他认为对危机来说,事先预防总比事后补救要好。“这是最重要的原则。”一段时间以来,公司的产品质量、客户服务如何,是否有用户投诉,公司是怎么解决的;另外媒体公司以及行业的关注点在哪里,沟通重心在哪里,合格的市场公关人员都应该仔细留意,哪些是淹没在水面下的“潜规则”,都应该结合自己公司的情况,做好准备和预防。

那么预防工作的“打麻将”原则,具体体现在哪里?开心网市场总监赵旭先生称:第一,看好自己。密切沟通公司内部的产品、客服、运营等部门,特别针对产品质量、服务质量、运维质量等,要提前预估并早作准备,能尽早解决的尽早解决,消除危机的根源;第二,对媒体,包括传统媒体、新媒体、自媒体,越大的公司越要重视,并且加强沟通与联系;第三,密切关注公司的竞争对手,己无害人意,人有害我心,就像中国人干什么事都像是打麻将,既要盯住上家,看紧下家,还要防着对家。第四,在平日的工作中就要建立并完善危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对小组、危机应对内容等,在315来临前,需要强化相关工作并有针对性的调整相关机制、流程和应对内容。

在像315晚会这样的时刻,必须保证决策通道顺畅。至少在晚会开始之前,公关部要根据可能被点名的产品和情况准备好声明、通稿框架,以后后续的1-2篇相关延伸文章;同时,以公关部为核心组成应急小组,人员包括公司的市场总负责人、公关负责人、产品人员、客服人员、法务人员。而且所有人员应该就位,能随时沟通并投入工作。此后,最为关键的是,在晚上能第一时间与最终决策人(老板或公司市场负责人)联系并沟通,而该决策人能在最短的时间拍板做出决策。

赵旭认为,在危机的处理过程中,企业老板是否懂媒体生态,懂传播环境,是一个很重要的因素。如果老板不懂,是否很信任并且给予公关负责人以临时决断权,则更重要。很多公司的危机没有解决好,其实不单纯是公关人员的能力和执行问题,而是内部沟通和决策机制的问题。

如果发生危机,切记危机公关的5S原则,即承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。

具体来说,应该做好下面几件事情:第一,要尽快确认危机事件发言人,以最快的速度反应;第二,如果有问题,首先是诚恳认错,(承诺)坚决改正。这种情况适用于确实存在事实问题时;第三,承认有问题,但根据具体情况指出报道中的偏颇,以正视听;第四,在外部则要抓紧时间争取媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家的支持,以缓解甚至消除质疑和攻击。

另外近两年网易、淘宝等公司在一些危机事件中的表现,让越来越多的企业老板多了一种想法:面对媒体的发难,不是低头认怂,而是奋起反击。赵旭并不建议大家去冒险对抗媒体,除非公司确实是被媒体冤枉了,或者曝光的问题是不损害用户利益的细枝末节,且还是下面几种企业:拥有众多死忠粉的国际化大品牌,这些死忠粉不会企业的一点瑕疵离去,如苹果;本身就是媒体或新媒体巨头,用户量巨大,如网易、腾讯;公司已经大而不倒且在危机公关中身经百战,愈战愈勇,如淘宝。否则的话,就乖乖认错罢了。当然,即使是承认错误,也不是一定要做出一副奴才相,不卑不亢,逗逼一些,用“自黑”的方式去应对一下,也还是可以的。

丹东治癫痫专科医院
甘肃哪家医院专治男科好
武汉最好的性病医院

相关推荐